C 位之爭:傳統(tǒng)保險公司線上平臺如何守住陣地?

　　傳統(tǒng)保險公司線上渠道的C位，岌岌可危。

　　《2024年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告》最新數(shù)據(jù)顯示，盡管傳統(tǒng)保險公司線上渠道在購險率上仍保持總量領先，但緊隨其后的互聯(lián)網(wǎng)保險中介在增長方面更加強悍。2023年到2024年，互聯(lián)網(wǎng)保險中介渠道購險率增加20個百分點，顯著高于傳統(tǒng)保司線上渠道11個百分點的增幅。

　　過去，傳統(tǒng)保司線上渠道依托自有網(wǎng)點和代理人的多渠道推廣，以及官方平臺權威性的背書，輕輕松松就能在互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展初期占領先機。但現(xiàn)在，后起直上的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺在多個方面則比傳統(tǒng)保司更勝一籌。

　　在流量獲客方面，傳統(tǒng)保司的線上渠道還停留在被動獲客階段，而中介機構早已建立起社交媒體引流與企業(yè)微信精準轉化的閉環(huán)路徑；在服務體驗方面，當傳統(tǒng)保司還需客戶主動致電客服溝通理賠時，領先的中介平臺早已實現(xiàn)就醫(yī)場景下的即刷即付服務；在科技賦能方面，傳統(tǒng)的人工方案推薦模式正在被基于大數(shù)據(jù)的智能投保決策系統(tǒng)替代。

　　面對如此激烈的競爭態(tài)勢，傳統(tǒng)保司線上渠道該如何突圍？

　　其實，相較于互聯(lián)網(wǎng)保險中介，傳統(tǒng)保司線上渠道有其天然的優(yōu)勢，品牌信用就是關鍵優(yōu)勢之一。以人保、平安等頭部險企為例，其深厚的品牌積淀不僅能降低獲客成本，更能帶來規(guī)模效應。數(shù)據(jù)顯示，僅中國人保APP在2024年的用戶下載量就突破5000萬，這一數(shù)據(jù)直觀印證了品牌效應對用戶體量的正向影響。

　　更重要的是，保司自有平臺還可整合保司的產(chǎn)品定價、客戶數(shù)據(jù)、保險服務等售前售后全流程，在差異化定價、精細化客戶服務、精細化客戶運營等方面形成獨特優(yōu)勢。這種系統(tǒng)性的資源整合能力，是互聯(lián)網(wǎng)中介平臺短期內難以復制的核心競爭力。

　　不過，優(yōu)勢并不等同于勝勢，在激烈的市場競爭中，如何將優(yōu)勢轉化為實實在在的競爭力才是關鍵。互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的競爭已非一朝一夕的短期較量，在這場持久戰(zhàn)中，保司平臺應該反向學習互聯(lián)網(wǎng)保險中介，拉長自身優(yōu)勢，從中國人保APP的做法中即可推陳一二。

　　在產(chǎn)品差異化方面，中國人保APP已做出多種嘗試嘗試。針對新市民群體推出專項服務入口和安居保·租房版等定制產(chǎn)品；針對國民醫(yī)療和養(yǎng)老需求上市民無憂、民醫(yī)保和民享福系列產(chǎn)品。然而，在品牌傳播和產(chǎn)品體系構建上仍顯不足。例如，與金醫(yī)保產(chǎn)品責任相似的民醫(yī)保系列，市場認知度卻明顯偏低。究其原因，好醫(yī)保、金醫(yī)保等成功案例均采用了保險中介與保司合作的模式，通過平臺獨家命名權強化產(chǎn)品辨識度。中國人保APP應借鑒這一經(jīng)驗，對其普惠家財險、巨災保險、補充醫(yī)療、意外險等普惠型產(chǎn)品進行系統(tǒng)化品牌包裝，構建更具市場競爭力的產(chǎn)品體系。

　　在決策輔助化方面，中國人保APP已采取一定措施應對保險條款復雜、用戶理解困難的問題，例如在產(chǎn)品頁面提供智能客服和人工專家顧問雙咨詢入口。雖然人工客服在解答準確性和服務體驗上更具優(yōu)勢，但若能結合大數(shù)據(jù)分析，基于用戶保單和行為信息預判其需求，并精準引導至人工服務，將進一步提升用戶的決策效率。

　　在渠道協(xié)同方面，中國人保APP通過兩大舉措推進線上線下融合，一是上線“線上營業(yè)廳”，將車險上牌、過戶等傳統(tǒng)線下業(yè)務遷移至線上；二是推出省級特色服務專區(qū)，為各地用戶提供屬地化服務。針對必須線下辦理的業(yè)務，可以完善“線上預約-線下辦理”閉環(huán)服務：用戶可提前預約免排隊，或者可以將用戶需求智能匹配至服務代理人，實現(xiàn)“一次觸達，全程解決”的服務體驗。

　　不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)保司線上渠道的轉型不能停留在局部修補，而需要系統(tǒng)性的戰(zhàn)略重構，從簡單的產(chǎn)品渠道模式升級為以客戶為中心的保險服務解決中心。這不僅是應對當下競爭的需要，更是在互聯(lián)網(wǎng)保險時代謀求長遠發(fā)展的必然選擇。

　　 廣告